«Γεια, καλώς ήρθατε στο Office Depot», δεν το κόβει ο Kevin Moffitt.
Related posts
Κάθε εβδομάδα, η αλυσίδα λιανικής πώλησης ειδών γραφείου με επικεφαλής τον Moffitt παρακολουθεί τη “βαθμολογία καλωσορίσματος” της – το ποσοστό των αγοραστών που λένε ότι τους υποδέχτηκαν στο μπροστινό μέρος του καταστήματος. Κατά τη διάρκεια αυτού του χαιρετισμού, οι εργαζόμενοι αναμένεται επίσης να κάνουν αιχμηρές ερωτήσεις.
«Επρόκειτο πραγματικά να είναι μια ερώτηση: «Τι σας φέρνει στο σήμερα;» Τι ψάχνεις; Ποια προβλήματα προσπαθείτε να λύσετε;» Μου λέει ο Moffitt από τα κεντρικά γραφεία της Boca Raton της Office Depot. Στόχος: «Προσπαθήστε να αναγνωρίσετε τον πελάτη μόλις μπει στην πόρτα».
Για τον Moffitt, ο οποίος είναι επίσης πρόεδρος του OfficeMax και εκτελεστικός αντιπρόεδρος της μητρικής εταιρείας ODP Corporation, η δημιουργία τέτοιων συνδέσεων είναι ένας τρόπος οικοδόμησης εμπιστοσύνης.
«Σκεφτόμαστε πραγματικά όλη την εμπειρία του πελάτη και προσπαθούμε να δημιουργήσουμε ένα περιβάλλον όπου θα νιώθουν ότι όχι μόνο αγοράζουν ένα προϊόν, αλλά λύνουν ένα πρόβλημα».
Σε έναν ψηφιακό κόσμο όπου περνάμε τόσο πολύ χρόνο κοιτάζοντας οθόνες, αυτό είναι πιο σημαντικό από ποτέ, είπε ο Moffitt, ο οποίος υπηρετεί ως πρόεδρος από το 2022 και ηγείται περίπου 12.500 εργαζομένων. «Υπάρχει ένας τεράστιος αριθμός επιλογών που είναι διαθέσιμες σχεδόν σε όλους ανά πάσα στιγμή», λέει. “Και υπάρχει μια χαμένη μορφή τέχνης – ή έτσι φαίνεται μερικές φορές – να μιλάμε πραγματικά με ένα άλλο άτομο.”
Ο Moffitt θεωρεί αυτό ως πλεονέκτημα για τους πελάτες μικρών επιχειρήσεων, τους οποίους αποκαλεί τον πυρήνα της πελατειακής βάσης του Office Depot. Σε έρευνες ικανοποίησης πελατών, τα τρία πράγματα που λαμβάνουν πάντα τις υψηλότερες βαθμολογίες είναι οι «εξυπηρετικοί, φιλικοί και ενημερωμένοι» υπάλληλοι της εταιρείας, είπε.
«Αυτές οι λέξεις αντικατοπτρίζουν επακριβώς αυτό που προσπαθούμε να κάνουμε και την ανταγωνιστική μας διαφοροποίηση στην αγορά, και πραγματικά πιστεύω ότι εξαρτάται από την εμπιστοσύνη», προσθέτει ο Moffitt, ο οποίος εντάχθηκε στην ODP το 2012 και ήταν προηγουμένως διευθυντής λιανικής και Chief Digital Officer στο Αποθήκη Γραφείου. αξιωματικός. «Το να έχεις κάποιον που ξέρεις και εμπιστεύεσαι θα κάνει τη δουλειά για σένα, ειδικά στον κόσμο των μικρών επιχειρήσεων».
Πολλοί πελάτες μικρών επιχειρήσεων είναι επαναλαμβανόμενοι πελάτες. “Έχω ακούσει τους πελάτες μας να λένε, “Η Σούζι είναι από το κέντρο αντιγραφής και εκτύπωσης, τη θεωρώ την ομάδα μάρκετινγκ μου”, εξηγεί ο Moffitt. «Στον πυρήνα βρίσκεται η ικανότητα αλληλεπίδρασης μεταξύ των ανθρώπων, κάτι που νομίζω ότι είναι πολύ σημαντικό».
Το Office Depot συνδυάζει την προθυμία του να σταματήσει και να συνομιλήσει με την παραδοχή ότι ορισμένοι άνθρωποι χρειάζονται επειγόντως μελάνι, χαρτί και συνδετήρες.
Η εταιρεία εκμεταλλεύεται αυτό που ο Moffitt πιστεύει ότι είναι το ταχύτερο πρόγραμμα παραλαβής από το κατάστημα στη χώρα—με εγγύηση. “Εάν δεν λάβετε ένα email από εμάς εντός 20 λεπτών ότι η παραγγελία σας είναι έτοιμη για παραλαβή, θα σας στείλουμε αυτόματα ένα κουπόνι $20.”
Αν και μπορεί να φαίνεται αντιφατικό, το Office Depot έχει επίσης αξιοποιήσει την τεχνητή νοημοσύνη για να βελτιώσει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση.
Το ODP δημιούργησε ένα εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης που συνδέει τα μέλη της ομάδας με τις γνώσεις της εταιρείας που παραδοσιακά αποθηκεύονταν στο intranet ή ακόμα και σε ένα συνδετικό υλικό κάπου, εξηγεί. Όλοι οι εργαζόμενοι φέρουν φορητές συσκευές με αυτόν τον ψηφιακό βοηθό. Εάν ένας πελάτης έχει μια ερώτηση όπως, “Πώς μπορώ να πλαστικοποιήσω αυτό το μενού;” «Ακόμη και ένας νέος υπάλληλος μπορεί να απαντήσει σε αυτήν την ερώτηση», λέει ο Moffitt.
«Αυτό τους επιτρέπει να έχουν εύκολη πρόσβαση σε αυτές τις πληροφορίες, καθώς και στις σχετικές διαδικασίες και διαδικασίες, ώστε να μπορούν να φροντίζουν τον πελάτη απευθείας στο κατάστημα».
Σύμφωνα με τον Moffitt, κάθε έμπορος λιανικής που θέλει να οικοδομήσει εμπιστοσύνη ξεκινά κάνοντας μερικές απλές ερωτήσεις. «Πώς θα ήθελες να σου φέρονται;» λέει. «Πώς θα αντιμετωπίζατε ένα από τα μέλη της οικογένειάς σας ή τους φίλους σας; Πώς θα θέλατε να τους αντιμετωπίζουν αν έμπαιναν σε ένα από τα καταστήματά σας ή επισκέπτονταν τον ιστότοπό σας;»
Το ODP έχει μια κουλτούρα “5Cs” που ο CEO Jerry Smith όρισε νωρίς στη θητεία του, σημειώνει ο Moffitt. Οι αρχές της είναι: πελάτης, δέσμευση, αλλαγή, φροντίδα και δημιουργικότητα. «Το αγαπημένο μου C είναι ο πελάτης», λέει ο Moffitt. «Αν ξεκινήσετε με τον πελάτη στο κέντρο και προσπαθήσετε να τα καταφέρετε, νομίζω ότι έχετε πολύ περισσότερες πιθανότητες να χτίσετε αυτήν την εμπιστοσύνη».
Το πρόβλημα λύθηκε.
Νικ Ρόκελ
nick.rockel@consultant.fortune.com
ΣΕ ΑΛΛΕΣ ΕΙΔΗΣΕΙΣ
Γεννημένος με αυτό
Ο Γουόρεν Μπάφετ είχε καλούς λόγους να πιστεύει ότι θα γίνει πλούσιος, όπως μόλις αποκάλυψε σε επιστολή του προς τους μετόχους. «Καθώς γράφω αυτό, συνεχίζω ένα σερί καλής τύχης που ξεκίνησε το 1930, όταν γεννήθηκα στις Ηνωμένες Πολιτείες ως λευκός άνδρας». Ο δισεκατομμυριούχος επενδυτής σημείωσε ότι οι δύο αδερφές του έλαβαν τα ίδια δικαιώματα με αυτόν μόνο πολύ αργότερα, αναφέρει η Sasha Rogelberg. «Η ιδιότητά μου ως άντρας ήταν τόσο ευνοϊκή που ήμουν πολύ νωρίς πεπεισμένος ότι θα γίνω πλούσιος». Ο Μπάφετ θεωρούσε από καιρό την επιτυχία σε μεγάλο βαθμό θέμα τύχης, κάτι που τον οδήγησε να δωρίσει το 99% της περιουσίας του σε φιλανθρωπικούς σκοπούς. Μιλήστε για χρήματα που ξοδεύτηκαν καλά.
Δύσκολο ξεκίνημα
Αν κάποιος δεν εμπιστεύεται την τεχνητή νοημοσύνη, είναι η Generation Z. Περίπου το 60% αυτής της γενιάς πιστεύει ότι η τεχνολογία θα μπορούσε να αντικαταστήσει τις δουλειές τους την επόμενη δεκαετία, σύμφωνα με μια πρόσφατη έρευνα. Αντίθετα, μόνο το 6% των διευθυντών και των αντιπροέδρων πιστεύει ότι η τεχνητή νοημοσύνη θέτει σε κίνδυνο τους ρόλους τους. Οι νέοι εργαζόμενοι είναι πιθανό να αισθάνονται περισσότερο απειλούμενοι επειδή έχουν λίγη εξουσία στο πώς η τεχνολογία επηρεάζει τις εταιρείες τους, γράφει η Chloe Berger. Μπορεί επίσης να είναι νευρικοί επειδή μόλις ξεκινούν—και συχνά κάνουν εργασίες αρχικού επιπέδου που η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αναπαράγει. Εκθεση.
Κοινωνική κλήση
Όσον αφορά την απαγόρευση των παιδιών από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, η Αυστραλία δεν εμπιστεύεται τις πλατφόρμες για την αστυνόμευση της κατάστασης. Η κυβέρνηση έχει προτείνει νέους νόμους που θα μπορούσαν να επιβάλουν πρόστιμο έως και 32,5 εκατομμυρίων δολαρίων στο Facebook, το Instagram, το TikTok και το X για την παράλειψη αποκλεισμού παιδιών κάτω των 16 ετών. Αν εγκριθεί, ο Οζ θα είχε μερικούς από τους πιο σκληρούς κανόνες που έχουν ως στόχο την προστασία των νέων από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μέσα ενημέρωσης. Ένα μεγάλο ερώτημα είναι πώς οι προμηθευτές θα επιβάλουν μια τόσο αυστηρή απαγόρευση ηλικίας, με τους παρατηρητές να αμφισβητούν εάν είναι τεχνικά εφικτό. Σίγουρα αυτά τα μεγάλα μυαλά της τεχνολογίας θα μπορέσουν να το καταλάβουν.
Κενές θερμίδες
Προφανώς, οι Ευρωπαίοι αγοραστές τροφίμων δεν μπορούν να εμπιστευτούν τα μάτια τους. Αυτή είναι η προειδοποίηση από τους ελεγκτές της ΕΕ, οι οποίοι λένε ότι οι καταναλωτές κινδυνεύουν να εξαπατηθούν από τη σύγχυση και μερικές φορές παραπλανητική σήμανση των τροφίμων. Ενώ η ΕΕ απαιτεί από τους κατασκευαστές να απαριθμούν συστατικά, αλλεργιογόνα και άλλες πληροφορίες στη συσκευασία, τους επιτρέπεται επίσης να υπερβάλλουν τα πιθανά οφέλη και να υποβαθμίζουν άλλες ιδιότητες. Επιπρόσθετα στη σύγχυση, ολόκληρο το μπλοκ των 27 χωρών έχει διαφορετικά συστήματα διατροφικής επισήμανσης στο μπροστινό μέρος της συσκευασίας. Ώρα για μια πιο απλή συνταγή;
ΑΣΚΗΣΗ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ
«Για δεκαετίες, οι επιστήμονες έχουν δημοσιεύσει μελέτες με κριτές για επικίνδυνες χημικές ουσίες στα πλαστικά και ζητούν δράση, χωρίς αποτέλεσμα. Τώρα οι επαγγελματίες που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή της καταπολέμησης της πλαστικής κρίσης κρούουν τον κώδωνα του κινδύνου ενόψει του τελευταίου γύρου των διαπραγματεύσεων του ΟΗΕ για το Παγκόσμιο Σύμφωνο για τα Πλαστικά. Το σημαντικό μήνυμα δεν μπορεί να αγνοηθεί: το πλαστικό αποτελεί απειλή για την ανθρώπινη υγεία.
Η έλλειψη διαφάνειας στη βιομηχανία πλαστικών έχει ωθήσει επιστήμονες και ακτιβιστές να ψάξουν για τα γεγονότα — και τα γεγονότα είναι εκπληκτικά. Υπάρχουν περίπου 16.000 χημικές ουσίες που χρησιμοποιούνται στην παραγωγή πλαστικών, αλλά μόνο το 6% υπόκειται επί του παρόντος σε διεθνείς κανονισμούς. Από αυτές τις 16.000 χημικές ουσίες, πολλές είναι ενδοκρινικοί διαταράκτες, που σημαίνει ότι οι ορμόνες και οι λειτουργίες του σώματός μας υφίστανται συνεχή επίθεση όταν εκτίθενται. Με μια νέα χημική ουσία που παράγεται κάθε 1,4 λεπτά, η έκθεσή μας θα αυξηθεί μόνο».
Κολυμπάτε σε αυτή την τοξική σούπα που δημιουργήθηκε από μια βιομηχανία πλαστικών που έχει προδώσει την εμπιστοσύνη του κοινού. Αυτές οι χημικές ουσίες προκαλούν καρκίνο, στειρότητα, καρδιακές παθήσεις και άλλες ασθένειες, λέει ο Λεονάρντο Τρασάντε, διευθυντής περιβαλλοντικής παιδιατρικής στην Ιατρική Σχολή Grossman του Πανεπιστημίου της Νέας Υόρκης. Η ανακύκλωση, την οποία η βιομηχανία αποκαλεί πανάκεια, μπορεί να κάνει την κατάσταση ακόμη χειρότερη.
Ο Trasande σημειώνει επίσης το τεράστιο κοινωνικό κόστος που σχετίζεται με τα πλαστικά χημικά: 1,22% του ΑΕΠ της Αμερικής, ή 250 δισεκατομμύρια δολάρια σε ετήσιο κόστος υγειονομικής περίθαλψης.
Προειδοποιεί επίσης τις εταιρείες και τους επενδυτές ότι δεν θα μπορέσουν να ξεφύγουν από την εταιρική ευθύνη για την πλαστική ρύπανση. Μέχρι το τέλος της δεκαετίας, αυτό το ποσό πιθανότατα θα ξεπεράσει τα 20 δισεκατομμύρια δολάρια μόνο στις Ηνωμένες Πολιτείες. Με άλλα λόγια, οι νόμοι —και οι αγωγές— έχουν σχεδιαστεί για να ωφελήσουν τους παραβάτες.
Με τις τελικές διαπραγματεύσεις για το Παγκόσμιο Σύμφωνο για τα Πλαστικά που θα διαρκέσουν έως την 1η Δεκεμβρίου, ο Trasande θέλει να δει μια συμφωνία με τα δόντια. Κλειδιά για την εταιρική ευθύνη και τη μείωση του δημόσιου κινδύνου: Υποχρεωτική δοκιμή όλων των χημικών ουσιών, χρηματοδότηση για την επέκταση της χρήσης φυσικών εναλλακτικών λύσεων και περιορισμός της παραγωγής. Πληρωμή; Ένα μέλλον που δεν είναι φτιαγμένο από τοξικό πλαστικό.
